Monta Enterprise Service-Level-Agreements
Erfahre, wie Monta Enterprise-Support-Fälle priorisiert und bearbeitet, einschließlich der Prioritätsstufen P1–P4, Service-Level-Agreement (SLA)-Richtlinien und Geschäftszeiten.
Monta verfügt über ein dediziertes Support-Team für Geschäftspartner, das auf Monta Hub, Unternehmenseinrichtungen, Rechnungen und administrative Fragen spezialisiert ist.
Wenn du als Geschäftspartner Monta Partner Support kontaktierst, streben wir an, definierte Antwort- und Lösungszeiten einzuhalten. Diese werden durch Service-Level-Agreements (SLAs) geregelt. Für Geschäftspartner mit Vertragsvereinbarungen sind diese SLAs in deinem Vertrag enthalten.
Nicht alle Probleme haben die gleiche Dringlichkeit. Wir verwenden ein Prioritätssystem (P1–P4), um sicherzustellen, dass kritische Probleme zuerst bearbeitet werden. Sobald du das Kontaktformular ausgefüllt hast – einschließlich der Abschnitte Geschäftliche und finanzielle Auswirkungen und Bestätigte Anzahl betroffener Nutzer – wird dein Ticket automatisch einer Priorität zugewiesen und an das zuständige Team weitergeleitet.
Prioritätsstufen für Support-Fälle
Priorität<\/strong><\/td>
| Beschreibung<\/strong><\/td>
<\/tr>
| P1<\/strong><\/td>
|
Vollständiger Systemausfall<\/td>
<\/tr>
|
P2<\/strong><\/td>
|
Schwerwiegendes Problem – einige Geschäftsprozesse können fortgesetzt werden<\/td>
<\/tr>
|
P3<\/strong><\/td>
|
Störung, die den effizienten Betrieb für mehrere Kunden beeinträchtigt<\/td>
<\/tr>
|
P4<\/strong><\/td>
|
Einzelne Störung oder allgemeine Frage<\/td>
<\/tr>
<\/tbody><\/table><\/figure>
| Sobald ein Ticket eingegangen ist, bewertet der Monta Support die Auswirkungen weiterhin und kann die Prioritätsstufe gemäß den Richtlinien nach oben oder unten anpassen.<\/p> Wie definiert Monta die einzelnen Prioritätsstufen?<\/h2>P1 – Dringend: vollständiger Systemausfall, Umsatz stark beeinträchtigt<\/strong><\/p>
P1 gilt für laufende Störungen, die eine sofortige Lösung ohne Workaround erfordern und den Geschäftsumsatz kritisch beeinträchtigen. Nur verwenden, wenn ein vollständiger Ausfall der Kerndienste von Monta vorliegt, einschließlich:<\/p>
Monta erfährt von P1-Störungen in der Regel sofort über interne Warnungen. P1-Vorfälle werden im Allgemeinen nicht öfter als einmal pro Quartal erwartet.<\/p> Abonniere die Monta-Statusseite für proaktive Störungsupdates. In den meisten P1-Szenarien wird die Statusseite in Echtzeit aktualisiert – es ist in der Regel nicht notwendig, den Support zu kontaktieren. Monta zeigt laufende Störungen auch in Monta Charge unter Ich -> Support -> Laufende Störungen an. P2 -- Hoch: erhebliche Beeinträchtigung wichtiger Funktionen für mehrere Kunden P2 gilt für dringende Probleme, bei denen zentrale Monta-Funktionen stark beeinträchtigt sind, mit direkten Auswirkungen auf den Umsatz und ohne verfügbare Problemumgehung. Beispiele: P3 -- Problem erfordert Aufmerksamkeit für optimale Leistung P3 gilt für Probleme mit mittlerer Dringlichkeit – Probleme, die die Effizienz verringern und mehrere Kunden betreffen, mit potenziellen Umsatzauswirkungen, wenn sie nicht behoben werden. Die grundlegenden Monta-Funktionen bleiben betriebsbereit. Beispiele: P4 -- Allgemeine Frage oder geringfügige Unannehmlichkeit P4 gilt für Informationsanfragen oder geringfügige Probleme, die den aktuellen Umsatz nicht direkt beeinträchtigen. Beispiele: Die Priorität bestimmt die Reihenfolge, in der Tickets bearbeitet werden. Kritischere Störungen erscheinen oben in der Warteschlange, damit das Team sofort reagieren kann. Wenn du auf ein erhebliches Problem stößt, ist das Team von Monta bereit, schnell zu handeln, um die Störung zu analysieren und zu beheben. Tipp: Bei P1- oder P2-Störungen ruf uns an. Die Partner-Support-Telefonleitung ist 24/7/365 erreichbar. Die Nummer findest du in Monta Hub unter deinem Betreiber oder Team (dann Support & Billing) oder in Monta Charge unter Ich -> Support -> Support anrufen. Montag–Freitag, 09:00–17:00 Uhr Mitteleuropäische Zeit (MEZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage. Die Partner-Support-Telefonhotline ist 24/7/365 erreichbar und verbindet dich außerhalb der Geschäftszeiten mit unserem rund um die Uhr verfügbaren Support-Team. |