Monta Enterprise Service-Level-Agreements

Erfahre, wie Monta Enterprise-Support-Fälle priorisiert und bearbeitet, einschließlich der Prioritätsstufen P1–P4, Service-Level-Agreement (SLA)-Richtlinien und Geschäftszeiten.

Aktualisiert am 12. Mai 2026

Monta verfügt über ein dediziertes Support-Team für Geschäftspartner, das auf Monta Hub, Unternehmenseinrichtungen, Rechnungen und administrative Fragen spezialisiert ist.

Wenn du als Geschäftspartner Monta Partner Support kontaktierst, streben wir an, definierte Antwort- und Lösungszeiten einzuhalten. Diese werden durch Service-Level-Agreements (SLAs) geregelt. Für Geschäftspartner mit Vertragsvereinbarungen sind diese SLAs in deinem Vertrag enthalten.

Nicht alle Probleme haben die gleiche Dringlichkeit. Wir verwenden ein Prioritätssystem (P1–P4), um sicherzustellen, dass kritische Probleme zuerst bearbeitet werden. Sobald du das Kontaktformular ausgefüllt hast – einschließlich der Abschnitte Geschäftliche und finanzielle Auswirkungen und Bestätigte Anzahl betroffener Nutzer – wird dein Ticket automatisch einer Priorität zugewiesen und an das zuständige Team weitergeleitet.

Prioritätsstufen für Support-Fälle

Priorität<\/strong><\/td>	Beschreibung<\/strong><\/td> <\/tr>
P1<\/strong><\/td>	Vollständiger Systemausfall<\/td> <\/tr>
P2<\/strong><\/td>	Schwerwiegendes Problem – einige Geschäftsprozesse können fortgesetzt werden<\/td> <\/tr>
P3<\/strong><\/td>	Störung, die den effizienten Betrieb für mehrere Kunden beeinträchtigt<\/td> <\/tr>
P4<\/strong><\/td>	Einzelne Störung oder allgemeine Frage<\/td> <\/tr> <\/tbody><\/table><\/figure> Sobald ein Ticket eingegangen ist, bewertet der Monta Support die Auswirkungen weiterhin und kann die Prioritätsstufe gemäß den Richtlinien nach oben oder unten anpassen.<\/p> Wie definiert Monta die einzelnen Prioritätsstufen?<\/h2> P1 – Dringend: vollständiger Systemausfall, Umsatz stark beeinträchtigt<\/strong><\/p> P1 gilt für laufende Störungen, die eine sofortige Lösung ohne Workaround erfordern und den Geschäftsumsatz kritisch beeinträchtigen. Nur verwenden, wenn ein vollständiger Ausfall der Kerndienste von Monta vorliegt, einschließlich:<\/p> Webportal oder Monta Hub offline<\/li> App offline<\/li> Alle Ladestationen offline oder nicht betriebsbereit in Monta<\/li> Vollständiger Serverausfall<\/li> Zahlungen funktionieren generell nicht<\/li> Vermuteter schwerwiegender DSGVO-Verstoß<\/li> Keine Workarounds verfügbar<\/li> <\/ul> Monta erfährt von P1-Störungen in der Regel sofort über interne Warnungen. P1-Vorfälle werden im Allgemeinen nicht öfter als einmal pro Quartal erwartet.<\/p> Abonniere die Monta-Statusseite für proaktive Störungsupdates. In den meisten P1-Szenarien wird die Statusseite in Echtzeit aktualisiert – es ist in der Regel nicht notwendig, den Support zu kontaktieren. Monta zeigt laufende Störungen auch in Monta Charge unter Ich -> Support -> Laufende Störungen an. P2 -- Hoch: erhebliche Beeinträchtigung wichtiger Funktionen für mehrere Kunden P2 gilt für dringende Probleme, bei denen zentrale Monta-Funktionen stark beeinträchtigt sind, mit direkten Auswirkungen auf den Umsatz und ohne verfügbare Problemumgehung. Beispiele: Laden funktioniert für mehrere Kunden nicht Intelligentes Laden funktioniert nicht Gefördertes Laden funktioniert nicht Karte wird nicht geladen Steuererstattungen werden nicht verarbeitet Wallet nicht verfügbar Zahlungen schlagen für mehrere Kunden fehl Konto aufgrund eines Monta-seitigen Problems gesperrt Anhaltende Verzögerungen von mehr als 10 Sekunden im Portal oder in der App Vermuteter geringfügiger DSGVO-Verstoß P3 -- Problem erfordert Aufmerksamkeit für optimale Leistung P3 gilt für Probleme mit mittlerer Dringlichkeit – Probleme, die die Effizienz verringern und mehrere Kunden betreffen, mit potenziellen Umsatzauswirkungen, wenn sie nicht behoben werden. Die grundlegenden Monta-Funktionen bleiben betriebsbereit. Beispiele: Eingeschränkte Leistung von Kernfunktionen für mehrere Kunden, mit verfügbaren Workarounds: Laden, SmartCharge, Gesponsertes Laden, Karte, Steuererstattungen, Wallet Exporte funktionieren nicht Mehrere Ladestationen offline, wobei die Hardware-Fehlerbehebung bereits abgeschlossen wurde, ohne eine Lösung zu finden Fehlerberichte mit nicht umsetzbaren Fehlermeldungen P4 -- Allgemeine Frage oder geringfügige Unannehmlichkeit P4 gilt für Informationsanfragen oder geringfügige Probleme, die den aktuellen Umsatz nicht direkt beeinträchtigen. Beispiele: Fragen zu Funktionen, Exporten, Rechnungen, Monta Hub oder Monta Charge Berichte mit unerwarteten oder nicht übereinstimmenden Ergebnissen, die einer Klärung bedürfen Anfragen zu Best Practices und optimaler Einrichtung Unerwartetes Verhalten einer Funktion bei einem einzelnen Kunden Grafische Fehler in Diagrammen Vermutlich fehlerhafte Daten in Kennzahlen oder Exporten Einzelne Ladestation offline, wobei die Hardware-Fehlerbehebung bereits abgeschlossen wurde Steuererstattung nicht gutgeschrieben Vermutlich fehlerhafte Transaktion Visuelle Fehler oder vereinzelte Fehlermeldungen Wie nutzt Monta die Priorität, um dein Ticket zu bearbeiten? Die Priorität bestimmt die Reihenfolge, in der Tickets bearbeitet werden. Kritischere Störungen erscheinen oben in der Warteschlange, damit das Team sofort reagieren kann. Wenn du auf ein erhebliches Problem stößt, ist das Team von Monta bereit, schnell zu handeln, um die Störung zu analysieren und zu beheben. Tipp: Bei P1- oder P2-Störungen ruf uns an. Die Partner-Support-Telefonleitung ist 24/7/365 erreichbar. Die Nummer findest du in Monta Hub unter deinem Betreiber oder Team (dann Support & Billing) oder in Monta Charge unter Ich -> Support -> Support anrufen. Geschäftszeiten des Partner-Supports Montag–Freitag, 09:00–17:00 Uhr Mitteleuropäische Zeit (MEZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage. Die Partner-Support-Telefonhotline ist 24/7/365 erreichbar und verbindet dich außerhalb der Geschäftszeiten mit unserem rund um die Uhr verfügbaren Support-Team.

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