Monta dispose d'une équipe d'assistance dédiée aux partenaires commerciaux, spécialisée dans Monta Hub, la configuration des entreprises, les factures et les questions administratives.

Lorsque vous contactez l'assistance partenaires Monta en tant que partenaire commercial, nous nous engageons à respecter des délais de réponse et de résolution définis. Ceux-ci sont régis par des accords de niveau de service (SLA). Pour les partenaires commerciaux disposant d'accords contractuels, ces SLA sont inclus dans votre contrat.

Tous les problèmes n'ont pas la même urgence. Nous utilisons un système de priorité (P1-P4) pour garantir que les problèmes critiques sont traités en premier. Une fois que vous avez rempli le formulaire de contact -- y compris les sections Impact sur l'activité et les revenus et Nombre confirmé d'utilisateurs concernés -- votre ticket se voit automatiquement attribuer une priorité et est acheminé vers l'équipe appropriée.

Niveaux de priorité des cas d'assistance

Dès réception d'un ticket, l'équipe Monta Support continue d'évaluer l'impact et peut ajuster le niveau de priorité à la hausse ou à la baisse selon les directives.

Comment Monta définit-il chaque niveau de priorité ?

P1 -- Urgent : panne totale du système, revenus gravement affectés

P1 concerne les problèmes en cours nécessitant une résolution immédiate sans solution de contournement, affectant de manière critique les revenus de l'entreprise. À utiliser uniquement en cas de panne totale des services essentiels de Monta, notamment :

• Portail web ou Monta Hub hors ligne
• Application hors ligne
• Toutes les bornes hors ligne ou non opérationnelles dans Monta
• Indisponibilité totale du serveur
• Paiements généralement non fonctionnels
• Violation majeure du RGPD suspectée
• Aucune solution de contournement disponible

Monta est généralement informé des problèmes P1 immédiatement via des alertes internes. Les P1 ne sont généralement pas attendus plus d'une fois par trimestre.

Abonnez-vous à la page de statut Monta pour recevoir des mises à jour proactives sur les incidents. Dans la plupart des scénarios P1, la page de statut est mise à jour en temps réel -- il n'est généralement pas nécessaire de contacter le support. Monta affiche également les incidents en cours dans Monta Charge sous Moi -> Support -> Incidents en cours.

P2 -- Élevé : dégradation significative des fonctionnalités clés pour plusieurs clients

P2 concerne les problèmes de haute urgence où les fonctionnalités principales de Monta sont gravement compromises, avec un impact direct sur les revenus et sans solution de contournement disponible. Exemples :

• La recharge ne fonctionne pas pour plusieurs clients
• SmartCharge ne fonctionne pas
• La recharge sponsorisée ne fonctionne pas
• La carte ne se charge pas
• Les remboursements de taxes ne sont pas traités
• Wallet indisponible
• Échec des paiements pour plusieurs clients
• Compte bloqué en raison d'un problème côté Monta
• Délais récurrents supérieurs à 10 secondes dans le portail ou l'application
• Violation mineure présumée du RGPD

P3 -- Problème nécessitant une attention pour des performances optimales

P3 concerne les problèmes d'urgence modérée -- des problèmes qui réduisent l'efficacité et affectent plusieurs clients, avec un impact potentiel sur les revenus s'ils ne sont pas traités. Les fonctionnalités principales de Monta restent opérationnelles. Exemples :

• Dégradation des performances des fonctionnalités principales pour plusieurs clients, avec des solutions de contournement disponibles :
  • Recharge, SmartCharge, Recharge sponsorisée, Carte, Remboursements de taxes, Wallet
• Les exports ne fonctionnent pas
• Plusieurs bornes de recharge hors ligne, avec dépannage matériel déjà effectué sans résolution
• Rapports de bugs avec des messages d'erreur inexploitables

P4 -- Question générale ou inconvénient mineur

P4 concerne les demandes d'information ou les problèmes mineurs qui n'affectent pas directement les revenus actuels. Exemples :

• Questions sur les fonctionnalités, les exports, les factures, Monta Hub ou Monta Charge
• Rapports avec des résultats inattendus ou incohérents nécessitant des éclaircissements
• Questions sur les bonnes pratiques et la configuration optimale
• Comportement inattendu d'une fonctionnalité pour un seul client
• Erreurs graphiques sur les graphiques
• Données potentiellement incorrectes dans les indicateurs ou les exports
• Borne de recharge unique hors ligne, avec dépannage matériel déjà effectué
• Remboursement de taxe non crédité
• Transaction potentiellement incorrecte
• Bugs visuels ou messages d'erreur isolés

Comment Monta utilise-t-il la priorité pour gérer votre ticket ?

La priorité détermine l'ordre dans lequel les tickets sont traités. Les problèmes les plus critiques apparaissent en haut de la file d'attente afin que l'équipe puisse répondre immédiatement. Lorsque vous faites face à un obstacle important, l'équipe de Monta est prête à intervenir rapidement pour diagnostiquer et résoudre le problème.

Conseil : Pour les problèmes P1 ou P2, appelez-nous. La ligne téléphonique d'assistance partenaire est ouverte 24/7/365. Retrouvez le numéro dans Monta Hub sous votre opérateur ou groupe (puis Support & Billing), ou dans Monta Charge sous Moi -> Support -> Call Support.

Heures d'ouverture de l'assistance partenaire

Du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00, heure d'Europe centrale (CET), jours fériés exclus.

La ligne téléphonique d'assistance partenaire reste ouverte 24/7/365 et vous met en relation avec notre équipe d'assistance disponible en permanence en dehors des heures ouvrables.