Monta heeft een toegewijd ondersteuningsteam voor zakelijke partners, gespecialiseerd in Monta Hub en bedrijfsinstellingen, facturen en administratieve vragen.

Wanneer je als zakelijke partner contact opneemt met Monta Partner Support, streven we ernaar om de vastgestelde respons- en oplostijden te halen. Deze worden bepaald door service level agreements (SLA's). Voor zakelijke partners met contractuele overeenkomsten zijn deze SLA's opgenomen in je contract.

Niet alle problemen hebben dezelfde urgentie. We hanteren een prioriteitssysteem (P1-P4) om ervoor te zorgen dat kritieke problemen als eerste worden afgehandeld. Zodra je het contactformulier hebt ingevuld — inclusief de secties Zakelijke en financiële impact en Bevestigd aantal getroffen gebruikers — wordt je ticket automatisch een prioriteit toegewezen en doorgestuurd naar het juiste team.

Prioriteitsniveaus voor ondersteuningscases

Zodra een ticket is ontvangen, blijft Monta Support de impact beoordelen en kan het prioriteitsniveau op basis van de richtlijnen omhoog of omlaag worden bijgesteld.

Hoe definieert Monta elk prioriteitsniveau?

P1 -- Urgent: volledige systeemstoring, omzet ernstig getroffen

P1 is bedoeld voor lopende problemen die onmiddellijke oplossing vereisen zonder tijdelijke oplossing, en die de bedrijfsomzet kritisch beïnvloeden. Gebruik dit alleen bij een volledige storing van de kernservices van Monta, waaronder:

• Webportaal of Monta Hub offline
• App offline
• Alle laadpalen offline of niet-operationeel in Monta
• Volledige serveruitval
• Betalingen werken in het algemeen niet
• Vermoedelijke ernstige GDPR-inbreuk
• Geen tijdelijke oplossingen beschikbaar

Monta is doorgaans onmiddellijk op de hoogte van P1-problemen via interne waarschuwingen. P1's worden over het algemeen niet meer dan één keer per kwartaal verwacht.

Abonneer je op de Monta-statuspagina voor proactieve incidentupdates. In de meeste P1-scenario's wordt de statuspagina in realtime bijgewerkt -- het is doorgaans niet nodig om contact op te nemen met de ondersteuning. Monta toont lopende incidenten ook in Monta Charge onder Ik -> Ondersteuning -> Lopende incidenten.

P2 -- Hoog: aanzienlijke verslechtering van kernfuncties voor meerdere klanten

P2 is bedoeld voor urgente problemen waarbij kernfuncties van Monta ernstig zijn aangetast met directe gevolgen voor de omzet en zonder beschikbare tijdelijke oplossing. Voorbeelden zijn:

• Laden werkt niet voor meerdere klanten
• SmartCharge werkt niet
• Gesponsord laden werkt niet
• Kaart laadt niet
• Belastingteruggaven worden niet verwerkt
• Wallet niet beschikbaar
• Betalingen mislukken voor meerdere klanten
• Account geblokkeerd door een probleem aan de kant van Monta
• Consistente vertragingen van meer dan 10 seconden in de portal of app
• Vermoedelijke kleine AVG-inbreuk

P3 -- Probleem vereist aandacht voor optimale prestaties

P3 is bedoeld voor matig urgente problemen die de efficiëntie verminderen en meerdere klanten treffen, met mogelijke omzetgevolgen als ze niet worden aangepakt. De kernfunctionaliteit van Monta blijft operationeel. Voorbeelden zijn:

• Verminderde prestaties van kernfuncties voor meerdere klanten, met beschikbare tijdelijke oplossingen:
  • Laden, SmartCharge, Gesponsord laden, Kaart, Belastingteruggave, Wallet
• Exports werken niet
• Meerdere laadpalen offline, waarbij hardware-probleemoplossing al is uitgevoerd zonder resultaat
• Bugrapporten met niet-uitvoerbare foutmeldingen

P4 -- Algemene vraag of kleine ongemak

P4 is bedoeld voor informatieve verzoeken of kleine problemen die de huidige omzet niet direct beïnvloeden. Voorbeelden zijn:

• Vragen over functies, exports, facturen, Monta Hub of Monta Charge
• Rapporten met onverwachte of niet-overeenkomende resultaten die verduidelijking vereisen
• Vragen over best practices en optimale instellingen
• Onverwacht gedrag van een functie voor één klant
• Grafische fouten in grafieken
• Vermoedelijk onjuiste gegevens in kerncijfers of exports
• Één laadpaal offline, waarbij hardware-probleemoplossing al is uitgevoerd
• Belastingteruggave niet bijgeschreven
• Vermoedelijk onjuiste transactie
• Visuele bugs of geïsoleerde foutmeldingen

Hoe gebruikt Monta prioriteit om uw ticket te beheren?

Prioriteit bepaalt de volgorde waarin tickets worden verwerkt. Meer kritieke problemen verschijnen bovenaan de wachtrij, zodat het team direct kan reageren. Wanneer je een ernstig probleem ondervindt, staat het team van Monta klaar om snel te handelen en het incident op te lossen.

Tip: Bel ons voor P1- of P2-problemen. De telefonische ondersteuningslijn voor partners is 24/7/365 bereikbaar. Vind het nummer in Monta Hub onder je exploitant of team (vervolgens Support & Billing) of in Monta Charge onder Ik -> Support -> Bel Support.

Kantooruren partnerondersteuning

Maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 Midden-Europese Tijd (CET), met uitzondering van feestdagen.

De telefonische hotline van Partner Support blijft 24/7/365 bereikbaar en verbindt je buiten kantooruren met ons ondersteuningsteam dat altijd beschikbaar is.