Monta har et dedikeret supportteam til forretningspartnere, der er specialiseret i Monta Hub, virksomhedsopsætninger, fakturaer og administrative spørgsmål.

Når du kontakter Monta Partner Support som forretningspartner, tilstræber vi at overholde definerede svartider og løsningstider. Disse er reguleret af serviceniveauaftaler (SLA'er). For forretningspartnere med kontraktlige aftaler er disse SLA'er inkluderet i din kontrakt.

Ikke alle problemer har samme grad af hastende karakter. Vi bruger et prioritetssystem (P1-P4) for at sikre, at kritiske problemer håndteres først. Når du udfylder kontaktformularen – herunder afsnittene Forretnings- og omsætningspåvirkning og Bekræftet antal berørte brugere – tildeles din sag automatisk en prioritet og videresendes til det rette team.

Prioritetsniveauer for supportsager

Når en sag er modtaget, fortsætter Monta Support med at vurdere omfanget og kan justere prioritetsniveauet op eller ned baseret på retningslinjerne.

Hvordan definerer Monta hvert prioritetsniveau?

P1 -- Akut: komplet systemnedbrud, omsætningen er alvorligt påvirket

P1 anvendes til igangværende problemer, der kræver øjeblikkelig løsning uden nogen workaround, og som kritisk påvirker virksomhedens omsætning. Brug kun P1, når der er et komplet nedbrud af Montas kernetjenester, herunder:

• Webportal eller Monta Hub er offline
• App er offline
• Alle ladere er offline eller ikke-funktionelle i Monta
• Komplet servernedbrud
• Betalinger virker generelt ikke
• Mistanke om alvorligt GDPR-brud
• Ingen workarounds tilgængelige

Monta er typisk straks bekendt med P1-problemer via interne advarsler. P1-hændelser forventes generelt ikke mere end én gang pr. kvartal.

Abonner på Monta-statussiden for proaktive hændelseopdateringer. I de fleste P1-scenarier opdateres statussiden i realtid – der er normalt ingen grund til at kontakte support. Monta viser også igangværende hændelser i Monta Charge under Mig -> Support -> Igangværende hændelser.

P2 -- Høj: betydelig forringelse af kernefunktioner for flere kunder

P2 er for problemer med høj prioritet, hvor Montas kernefunktioner er alvorligt kompromitteret med direkte indvirkning på omsætningen, og hvor der ikke findes en midlertidig løsning. Eksempler inkluderer:

• Opladning virker ikke for flere kunder
• Intelligent opladning virker ikke
• Sponsoreret opladning virker ikke
• Kortet indlæses ikke
• Elafgiftsrefusioner behandles ikke
• Wallet utilgængelig
• Betalinger fejler for flere kunder
• Konto frosset på grund af et problem på Montas side
• Vedvarende forsinkelser på mere end 10 sekunder i portalen eller appen
• Mistanke om mindre GDPR-brud

P3 -- Problem kræver opmærksomhed for optimal ydeevne

P3 er for problemer med moderat prioritet – problemer der reducerer effektiviteten og påvirker flere kunder, med potentiel indvirkning på omsætningen, hvis de ikke håndteres. Montas kernefunktionalitet forbliver operationel. Eksempler inkluderer:

• Nedsat ydeevne af kernefunktioner for flere kunder, med tilgængelige løsninger:
  • Opladning, SmartCharge, Sponsoreret opladning, Kort, Elafgiftsrefusion, Wallet
• Eksporter virker ikke
• Flere ladestandere offline, hvor hardware-fejlfinding allerede er gennemført uden løsning
• Fejlrapporter med ikke-handlingsbare fejlmeddelelser

P4 -- Generelt spørgsmål eller mindre ulejlighed

P4 er til informationsforespørgsler eller mindre problemer, der ikke direkte påvirker den aktuelle omsætning. Eksempler inkluderer:

• Spørgsmål om funktioner, eksporter, fakturaer, Monta Hub eller Monta Charge
• Rapporter med uventede eller uoverensstemmende resultater, der kræver afklaring
• Forespørgsler om bedste praksis og optimal opsætning
• Uventet adfærd af en funktion for en enkelt kunde
• Grafiske fejl i diagrammer
• Mistanke om forkerte data i nøgletal eller eksporter
• Enkelt ladestander offline, hvor hardware-fejlfinding allerede er gennemført
• Elafgiftsrefusion ikke krediteret
• Mistanke om forkert transaktion
• Visuelle fejl eller isolerede fejlmeddelelser

Hvordan bruger Monta prioritet til at håndtere din sag?

Prioritet bestemmer den rækkefølge, hvori sager behandles. Mere kritiske problemer vises øverst i køen, så teamet kan reagere med det samme. Når du støder på en alvorlig hindring, er Montas team klar til hurtigt at fejlfinde og løse problemet.

Tip: Ved P1- eller P2-problemer, ring til os. Partnersupportens telefonlinje er åben 24/7/365. Find nummeret i Monta Hub under din operatør eller dit team (derefter Support & Billing) eller i Monta Charge under Mig -> Support -> Ring til support.

Partnersupportens åbningstider

Mandag-fredag, 09:00-17:00 Central European Time (CET), eksklusive helligdage.

Partnersupportens telefonhotline er åben 24/7/365 og forbinder dig med vores døgnbemandede supportteam uden for åbningstiderne.